CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta/disciplina muy importante, poderosa, efectiva y a veces menospreciada por las empresas.

Toda empresa que comercialice con productos o servicios y que pretenda crecer deberá eventualmente prestar atención a su CRM, nunca es tarde para empezar. Si tu estas iniciando o no con un negocio propio o una microempresa, este artículo es para ti.

¿Qué es el CRM?

Es un término complejo, no estoy segura que exista una definición en español pero es algo así como La Gestión de la relación con el cliente. Desde ahí ya estamos hablando de algo poderoso y complejo. El cliente es tan importante como el producto. Así como cada empresa debe de tener esfuerzos dedicados a la calidad de su producto o servicio, es fundamental que existan esfuerzos para mejorar la relación con su cliente.

Existen 3 áreas del CRM: Servicio al Cliente, Venta, Marketing.

La base de las tres áreas es el cliente y lo que conocemos de él, los diferenciadores son la comunicación y el objetivo con el que nos dirigimos él. Aquí te presento el ABC del CRM.

A.- Lo que sabemos del cliente: Esto es “oro molido”, pero no termina saber todo del cliente, el secreto está en la administración de esta información, esto se llama Base de Datos. Tomo como caso práctico Artesapan, una empresa familiar dedicada a la producción de pasteles y panes orgánicos y especiales para personas con alergias alimentarias. Como toda empresa comienza pequeña, con algunos clientes. Aquí es donde comienza a capturar datos de sus clientes en un documento de Excel en columnas, cada columna un dato. La Base de Datos puede ser tan complejo como queramos, los datos siempre deben de aportar valor.

  1. Datos personales: Nombre completo, correo electrónico, número telefónico, número de celular, domicilio, fecha de cumpleaños, redes sociales etc.
  2. Demográfico & Geográfico: Edad, género, ciudad, país, etc.
  3. Compras / Consumos: Producto comprado, fecha, costo, forma de pago, etc.
  4. Misceláneo: Especificaciones, alergias, quejas, tipo de cliente, producto favorito, cliente frecuente, fecha de aniversario, cliente potencial, etc.

B.- Lo que le comunicamos a nuestro cliente:

  1. Servicio: Quejas, comentarios, sugerencias, preguntas frecuentes, soporte, etc.
  2. Venta: Descuentos, ofertas, ventas especiales, promociones, etc.
  3. Marketing: Productos nuevos, branding, encuestas de calidad, generación y obtención de más data.

C.- Los objetivos: Compra, reconocimiento de marca, sentido de apreciación, lealtad, etc.

OK Artesapan comenzó a tomar nota sobre sus clientes, quizás al principio fueron pocos datos, pero al cabo del tiempo se dieron cuenta que su base de datos estaba nutrida y que tenían suficiente conocimiento de su consumidor para aprovecharlo, ¿qué hacer con esto? Servicio al cliente, Venta y Marketing, así de simple.

*En la actualidad existen softwares dedicados a la ayuda de administración de bases de datos, cuando son pocos datos no es necesario tener un software, basta con vaciar los datos en una hoja de cálculo de Excel y hacer filtrados; pero cuando estos datos rebasan nuestra capacidad de análisis y manejo siempre es bueno volcar la data en un software.

Artesapan generó su primera estrategia de CRM: Los cumpleaños de mis clientes (objetivo Servicio y Venta) así que contacto a sus clientes que cumplían años en los siguientes días ofreciéndoles un “extra” en la compra de su pastel de cumpleaños. Quizás no todos sus clientes le compraron en el momento, pero se sintieron apreciados por el gesto. De 10 clientes contactados 3 compraron.

Retorno de la inversión: Alto (ROI), a Artesapan solo le tomo filtrar la información y realizar 10 llamadas telefónicas o 10 emails personalizados para conseguir 3 ventas en un día y 2 ventas al día siguiente.

Esto solo ha sido una hojeada del tema, más adelante les hablaré de cada área del CRM. Por ahora mi consejo es:

No postergues más tu CRM, es importante para tu empresa y te generará mucho (de verdad), comienza tu base de datos con la información que tienes de tu cliente y comienza a formar una relación con tu consumidor, no te vas a arrepentir te lo garantizo.